الجودة باللغة الإنجليزيّة Quality، ومعنى الجودة لغةً: هي بلوغ شيء ما درجة عالية من النوعيّة الجيدة والقيمة الجيدة، وتُعتبر الجودة معياراً موثوقاً به، ليتميّز إنجاز ما عن غيره من الإنجازات الموجودة في البيئة نفسها وفي المجال نفسه، ويكمن امتيازه بأن يكون خالياً تماماً من أيّ عيب من الممكن أن يكون سبباً للانتقاد، ويكون ذلك عن طريق الانقياد لمجموعة من القواعد والقوانين والمعايير القابلة للتحققّ من مدى الجودة، وقابلة للقياس أيضاً، وهذه المعايير وُجدت لنيل رضا المستهلك أو العميل أو المستخدم، وحتى يُعدّ أن المنتج قد حقق معايير الجودة يجب أن تكون نسبة العيوب به تساوي صفر.

ويشار إلى أنّ مصطلح الجودة يرتبط ارتباطاً وثيقاً مع المؤسّسات، وفي نطاق أوسع فإنّ الجودة أصبحت لا ينحصر مفهومها بالمنتج، بل أصبح يرتبط بجودة الإنتاج، وجودة العاملين، وجودة الفحص، وجودة المخازن التي تُخزّن بها المنتجات، وجودة التوريد، وجودة خدمات ما بعد التوريد، فكلّ ما ذكر له علاقة بجودة المنتج النهائي، وتوكل هذه المهام إلى أقسام المؤسّسة لغايات مراقبة ومتابعة الجودة والتحكم بها، وهذه الأقسام هي:

  • تخطيط الجودة.
  • ضمان الجودة.
  • ضبط الجودة.
  • التطوير المستمرّ.

مفاهيم الجودة:

وتشمل الجودة على عدة مفاهيم حول حقيقتها وأبعادها التي تمثلها تمثيلاً حقيقياً، وهي خمسة مفاهيم تقريباً، وكل مفهوم من بين هذه المفاهيم يمكن الجدل والنقاش حوله، وهذه المفاهيم هي:

  • الفائقيّة: حيث يُعتبر المنتج ذا جودة إذا كان متفوّقاً، وتعرف مدى جودته بمجرد رؤيته.
  • الجودة القائمة على المنتج: حيث تختلف الجودة من منتج لآخر، وفقاً للصفات المميزة أو الخصائص التي من الممكن أن يكتسبها المنتج وفق نوعيته.
  • الجودة القائمة على المستخدم: هي مدى ملائمة الخدمة أو قدرتها على مطابقة توقّعات ومتطلبات المستهلك.
  • القائمة على التصنيع: هي مدى قدرة المنتج على مطابقة المواصفات التي وضعت عند بدء تصميمه وانسجامه معها.
  • الجودة القائمة على القيمة: هي المحاولة بتقديم أفضل المنتجات المطابقة لمتطلبات العميل مقابل أقل سعر لها.

وعرّفت منظمة الأيزو (النظام الدولي القياسي) في سلسلتي المواصفات التي أصدرتهما (ISO14000 و ISO 9000) أن الجودة هي مدى قدرة مواصفات المنتج أو الخدمة على التطابق مع المواصفات المطلوبة، وتتخّذ عدة صفات مثل (جودة سيئة، وجيدة، وممتازة) وتعتمد عملية التقييم على عوامل قابلة للقياس، مثل (الطول، والعرض، والوزن، والنسب، وخواص المواد، والسعر، والاستخدام وغيرها)

معايير الجودة:

قدّم الأمريكي فيليب كروسبي من خلال فلسفته لإدارة الجودة الشاملة أربع دعائم لمفهوم الجودة الشاملة، وهي:

  1. جودة المنتج: وهي أن يكون مطابقاً للمواصفات التي يطلبها العميل.
  2. نظام الجودة هو وقاية المنتج/ الخدمة من أي أخطاء.
  3. يجب أن يكون معيار الأداء في الجودة هو “صفر عيوب”.
  4. يتم قياس جودة المنتج بقياس مدى عدم مطابقته أو مطابقته للمتطلبات.